2025年7月27日，中国联通联合国家发展改革委培训中心、中国科学院自动化研究所，共同主办2025世界人工智能大会“人工智能+”战略领军人才与创新发展论坛，期间重磅发布“中国联通智能热线AICC 2.0产品”。论坛旨在与政、学、产、研领域嘉宾代表围绕“人工智能+”行动“战略领军人才体系建设”与“创新能力发展”，进行前瞻理论与实践经验分享，来自政府机构、科研院所、企业和媒体的专家、记者等近300人参与论坛，共同探讨人工智能引领下的创新发展新形势。
中国联通智能热线AICC 2.0产品是在原有基础上，面向数字政府领域，以人工智能为支点，在政务热线数智化发展过程中的思考与创新应用成果。
在论坛的成果发布环节，中国联通中讯设计院副总经理周安顺做《大模型智慧赋能，助力政务热线新质发展》主题演讲。
周安顺表示，近期国务院办公厅出台的66号文《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，站在推进国家现代化治理的战略高度，对新时代热线服务的规范与提升作出了全面部署。文件着重提出“稳妥运用大数据、人工智能大模型等新技术”、“强化数据挖掘分析和动态监测”、“探索智能问答、填单、回访、分析应用场景”等具体举措，为政务热线的数智化发展指明了方向。
中国联通认真落实国资委中央企业AI+专项行动部署要求，全面实施融合创新战略，结合5G新通信技术及AI大模型技术，以平台智能化为抓手，助力政务热线运行管理规范化、接办质效精准化，赋能基层治理减负增效，全面提升政府履职能力，实现治理效能和群众获得感的双提升。
中国联通智能热线AICC 2.0产品，面向热线"诉求接入-坐席分办-高效办理-质量监管-民意洞察-决策支持”全链条进行智能化升级，创新六大政务热线智能体，推动政务服务从“响应式服务”向“多模态主动交互”跨越，实现民生诉求“一线应答”、民意数据“一屏洞察”。
全媒体接入，构建智能交互联络中枢
诉求“智报”能够为民众提供5G高清音视频电话及5G消息接入的机器人应答服务，可视化菜单及自主服务可有效减少20%平均交互时长。热线“智服”以多模态大模型技术重塑接诉流程，通过智能坐席辅助，全流程协助客服处理市民问题，减少手动录入，为客服带来智能辅助新体验。
AI全流程赋能，激活坐席效能加速引擎
民意“智办”智能体、关切“智访”智能体，通过AI深度应用，全流程赋能，加速提升坐席效能。民意“智办”基于智能机器人应答技术及强大的自然语言问答能力，实现7×24小时实时处理，能够有效拦截85%以上简单重复性问题，响应时间比人工客服快50%-60%。关切“智访”可实现机器人高效完成满意度回访、问卷调查等重复性工作，精准识别、回收民意，有效释放坐席压力。
元景大模型+DeepSeek深度融合，构建政务治理智慧内核
聚焦闭环管理、效能监督、研判预警等面向管理和治理层面的核心需求，通过“元景大模型+DeepSeek”深度嵌入，构建“政务治理新引擎”。社情民意链，基于联通链实现多源数据融合与全链存证，形成智能匹配、闭环处置、溯源分析三大核心能力，构建可信民生服务“民意链”。社情民意系统，基于大模型快速分析，构建热点、堵点、高发、敏感、群发、苗头分析模型，实现社情民情各类数据的在线感知、重大风险提前预警，助力源头治理、主动治理，推动“未诉先办”，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。
截至目前，中国联通智能热线AICC产品，已服务十余省、百余地市12345热线，依托多个智能体的协同赋能，话务接入、坐席智能辅助、工单分派、报告编写等方面应用成效显著提升，得到各级政府客户高度认可。
未来，中国联通将持续深化“AI+5G+大数据”技术融合创新，用科技助力政务热线成为连接政府与民众的更稳固更便捷的“连心桥”，持续擦亮“国家首席、政府首选、人民首信”的央企品牌，为数字经济发展贡献联通力量。
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